Gdy obraża nas klient lub zaczepia na ulicy osiłek w ka

Gdy obraża nas klient lub zaczepia na ulicy osiłek w kapturze
autorem artykułu jest Aneta Kobylińska

O agresji, jej przejawach i skutkach zdarza nam się podyskutować z uczestnikami naszych szkoleń. Niezależnie, czy szkolenie dotyczy procedur antynapadowych w bankach, bezpiecznego przetrwania w ‘miejskiej dżungli’, szkoleń integrujących i budujących zespoły, sztuki negocjacji, czy umiejętności komunikacyjnych, rozmawiamy zwykle o frustracji, słownej i fizycznej agresji, cienkiej granicy między agresywnym językiem a użyciem siły fizycznej.

Żyjemy i pracujemy w świecie, który jest coraz bardziej brutalny. Nie da się w pełni wyjaśnić dlaczego agresywne zachowania są tak częste i przybierają tak różne formy. Coraz częstszym motywem agresji jest rabunek, którego korzenie najłatwiej znaleźć w dysproporcjach pomiędzy bogactwem i skrajną biedą szczególnie w dużych miastach. Zbrodnie na tle seksualnym i gwałty towarzyszyły człowiekowi od zawsze, a agresorami często okazywały się osoby znane ofiarom. Może się zdarzyć, że atak agresji nie zostanie wytłumaczony realnym motywem, agresor może być niepoczytalny.

Większość agresywnych zachowań, z jakimi możemy się spotkać na ulicy kończy się posiniaczeniem, złamanym nosem, podbitym okiem, skaleczeniami, czy szokiem. Jeśli otrzymamy odpowiednią opiekę medyczną i terapeutyczną krótko po takim zdarzeniu, atak nie zostawi większych śladów. Niestety alarmujący wzrost napadów z nożem lub inną bronią w ręku może oznaczać wzrost liczby ofiar śmiertelnych.

Agresja fizyczna i sposoby radzenia sobie z zagrożeniem Pierwszym krokiem do skutecznej obrony przed agresją jest świadomość, że agresywne zachowania po prostu się zdarzają. Statystycznie jest ich jak wiemy sporo. Uświadomienie sobie, że każdy z nas może stać się ofiarą niebezpiecznego zdarzenia uwrażliwia nas. I to jest dobry początek. Ostatecznie jednak sami musimy zadbać o przygotowanie się i psychicznie i fizycznie do konfrontacji z agresywnym zachowaniem w taki sposób, aby zminimalizować fizyczne i emocjonalne szkody.

Większość napadów trwa kilka minut. Policja zdąży co najwyżej zorganizować nam opiekę lekarską i zebrać zeznania świadków. Przyjmijmy odpowiedzialność za to jak zachowamy się podczas agresji. Odpowiedzmy sobie na pytanie czy jesteśmy świadomi naszego otoczenia i w jaki sposób się zamierzamy się ochronić. Postarajmy się spojrzeć na prewencję i własną obronę jak na konieczność i zdecydujmy tu i teraz co zrobimy.

Obrona własna to przede wszystkim szeroko otwarte oczy i uwrażliwienie na zagrożenia. Zdawajmy sobie sprawę z ryzyka. Popatrzmy na ulicę jak na potencjalne zagrożenie, bądźmy świadomi ciemnych zaułków, grupek szwendających się przechodniów, czy osób zmierzających w naszym kierunku. Przejdźmy na drugą stronę ulicy, jeśli w ten sposób unikniemy potencjalnego ryzyka. Nie zapominajmy, że mamy uszy! Słyszymy kroki, czy głos? Koncentrując się na potencjalnym agresorze czasem zdarza się nam nie zwrócić uwagi na niebezpieczeństwo, które czai się za nami. Spróbujmy realistycznie ocenić sytuację. To nie znaczy, że każdy przechodzień chce zrobić nam krzywdę. Nie dajmy się zwariować. Ale też nie zakładajmy z góry, że nikt nas nie skrzywdzi. Człowiek opierający się o ścianę budynku może być chory lub pijany. Ale może też udawać. Głośna sprzeczka między kobietą i mężczyzną zwykle sprawia, że chcemy pomóc kobiecie, szczególnie kiedy woła ona o pomoc. Ale kobieta ta może ‘grać w jednym zespole’ z agresorem. Kiedy mamy dylemat posłuchajmy intuicji, sygnałów z wewnątrz. Większość z nas zwykle decyduje nie mieszać się i dobrze na tym wychodzi.

Jeśli poturbowania nie uda się jednak uniknąć Najlepszy moment aby zdecydować, czy zaatakujemy używając siły fizycznej jest również tu i teraz. Na szkoleniach bezpieczne.org nie zaleca się stosowania agresji wobec agresorów. Zdajemy sobie jednak sprawę, że każda sytuacja jest inna i tylko my sami ocenimy prawidłowo jak powinniśmy zareagować. Jeśli już dojdzie do konfrontacji zalecamy stanowczo wszystkim wykorzystanie każdej szansy jaka tylko się nadarzy aby uciec, zawiadomić policję i zapewnić sobie bezpieczeństwo. Pamiętajmy, to nie słabość, to zdrowy rozsądek.

Agresja słowna - jak sobie z nią radzić Zignorujmy kiery ktoś nas obraża, czy wyzywa. Nie ma sensu walczyć przy pomocy słów. Stańmy stabilnie i zachowajmy spokój. Starajmy się równomiernie oddychać i nie patrzeć prosto w oczy osobie, która nas wyzywa. Patrzmy w okolice mostka. W ten sposób właściwie ocenimy sytuację i przewidzimy kolejne ruchy. Bądźmy świadomi, że agresor może mieć potencjalnych współtowarzyszy. Nie upadajmy na duchu. Czasami niezależnie od tego co zrobimy lub powiemy nie uda nam się uniknąć ataku fizycznego, na szczęście dużo bardziej prawdopodobne jest, że jeśli sami nie ulegniemy emocjom, uda nam się rozładować sytuację. Nie ma co prawda złotych reguł. Każdy agresor jest inny. Jednak na podstawie badań specjalistów od agresji możemy pokusić się o listę zachowań, które mogą pomóc nam wyjść z konfliktu bez szwanku, a może nawet znaleźć rozwiązanie.

Pozostawaj w kontakcie wzrokowym (ale nie patrz się natrętnie w oczy - pamiętaj, okolice mostka!)
Nie krytykuj ani agresywnej osoby, ani jej sposobu zachowania.
Unikaj ‘wyzwalaczy’ - słów mogących powodować nasilenie gniewu, np. nie mów “proszę się uspokoić”, “niech się pan nie denerwuje”. To może jeszcze bardziej ich rozzłościć.
Nie odbieraj gniewu klientów, czy agresywnych osób, osobiście - zachowaj spokój, ogranicz swoje komentarze do ‘aha’ ‘yhm’, szansa na konstruktywną rozmowę wzrasta jeśli rozmówca będzie spokojniejszy
Słuchaj, słuchaj, słuchaj! pozwól osobie agresywnej wyładować swoją złość, nie przerywaj jej, nie próbuj dyskutować – szanse na to, że twoje argumenty zostaną wysłuchane są na prawdę znikome.
Naucz się pytać - to często najlepsza reakcja na krytykę, czy agresję. Właściwe pytania często działają jak katalizator ‘złych’ emocji i pozwalają poznać prawdziwe motywy działania i sposób myślenia zdenerwowanej osoby. A stąd droga do rozwiązania konfliktu jest krótsza, a przede wszystkim możliwa.

--
Aneta Kobylińska
Partner w projekcie bezpieczne.org

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl

Zobacz takze:
Oferty rolnicze
Jak wybrać dobry prezent?
Jak zadbać o dobre samopoczucie na pokładzie samolotu.
Jak zdobywać linki
Przyjęcia okolicznościowe - kilka praktycznych rad